NEU: Mit Text- und Emotions-Analysen den Customer Lifetime Value steigern

Abonnentinnen und Abonnenten möchten rund um die Uhr reibungslos mit dem Customer Care interagieren, so wie sie es von Amazon kennen. Sie wollen flexibel per E-Mail und Chat kommunizieren und über „Mein Konto“ oder „Mein Profil“ ihren persönlichen Nutzerkosmos jederzeit selbst verwalten.

Diese veränderten Nutzungsgewohnheiten bieten Verlagen die Chance, durch Automatisierung ihre Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern. Denn durch regelbasierte und AI-gestützte Prozesse können Medienhäuser

• neue Abonnements generieren,
• bestehende Abonnements weiter ausbauen und entwickeln,
• Kündigungen verhindern und die CLT verlängern.

Nachrichten werden bei Mood-Analysen im Hinblick auf den emotionalen Zustand und die Zufriedenheit der Kunden analysiert. Das hilft, die „Schmerztoleranz“ des Kunden einzuordnen und bestimmte Mails zum Beispiel schneller abzuarbeiten oder Kunden ein besonders attraktives Cross-, Up-Sell oder Kündigungsverhinderungsangebot zu unterbreiten. Auf diese Weise kann man frühzeitig auf negative Rückmeldungen reagieren und potenzielle Probleme lösen, bevor sie sich verschlimmern.

TIPP: Entlasten Sie Ihren Customer Care mit Dunkelverarbeitung

Kündigungen, Lieferreklamationen, Adressänderungen – viele First-Level-Anfragen können vollautomatisiert abgewickelt werden. Publisher setzen deswegen vermehrt auf die Dunkelverarbeitung von Kundenanfragen. Hierzu werden die Inhalte der eintreffenden Mails, Chatbotschaften und Messages gescannt und analysiert. Steht fest, dass es sich um eine Lieferreklamation handelt, erfolgt im zweiten Schritt ein Abgleich mit der Abo-Datenbank. Kann der Absender zweifelsfrei identifiziert werden? Ja, dann erfolgt die Zustellung seiner Ersatzlieferung automatisiert. Zur ganzheitlichen Nachverfolgung wird die Bearbeitung parallel im CRM festgehalten.

Ist die Intention des Kunden unklar, stellt er mehrere Fragen in einer Mail oder kann er nicht zweifelsfrei einem Abonnement zugeordnet werden, geht der Request an einen Service Agent zur Prüfung. Mitarbeitende im Second- und Third-Level-Support erhalten KI-basierte Lösungsvorschläge. Das sorgt für eine höhere First Contact Resolution. Außerdem können Service Agents durch die Unterstützung intelligenter Systeme schneller arbeiten und template-basiert die richtigen Antworten liefern.

SCHNELLES SET-UP: KI-basierte Automatisierungen integrieren

Für das Autoprocessing müssen Unternehmen nicht ihre komplette Systemwelt samt etablierter Prozesse auf den Kopf stellen. Die richtige Middleware ermöglicht, eine regel- oder KI-basierte Auswertungssoftware vor die Ticketbearbeitung zu schalten, um die Anfragen in Themenbereiche zu kategorisieren. Die Middleware ermöglicht anschließend auch den Nutzerdatenabgleich mit dem CRM, sodass die Anfrage einem Kunden zugeordnet werden kann. Sie sorgt außerdem für die Einbindung einer „Rule Engine“, die wiederum Regeln vorgibt, nach denen die Tickets weiterbearbeitet werden. In den Regeln wird festgelegt, welche Fälle vollautomatisiert behandelt werden und wo menschliche Interventionen nötig sind. Im Anschluss werden dann in den vorhandenen Systemen die etablierten Abläufe angestoßen. Die Implementierungskosten reduzieren sich bei dieser Vorgehensweise auf ein Minimum.

BEST PRACTICE: Friendly Friction in der Kündigungsabwendung

Friendly Friction“ bedeutet, dass Unternehmen bewusst Schritte oder Hürden in einen Ablauf einbauen, damit Kunden ihre Vorhaben noch einmal überdenken und um impulsives oder unüberlegtes Verhalten zu verhindern. Wer seinen Lesern nach dem Klick auf „Kündigen“ AI-gesteuert oder auf Algorithmen basiert das passende Angebote ausspielt, kann sie halten.

Der „Mein Konto“-Bereich bietet Verlagen dazu eine große Chance. Denn eingeloggte Leser, können hier einwandfrei identifiziert werden und ihnen kann in Echtzeit ein treffsicheres Mikroangebot unterbreitet werden. Auch wenn der Kunde sich für die preisgünstigste Variante und damit einen Downgrade entscheidet, verhindert dieses Angebot die Abwanderung und bietet die Chance, den Kunden später weiterzuentwickeln. Die meisten Medienhäuser unterschätzen in diesem Zusammenhang das Potenzial, das im Customer Self Service schlummert.

CHOICE AS A SERVICE: Wahlmöglichkeiten pushen den CLV

Kunden erleben Auswahlmöglichkeiten als Service. Indem sie Ihre Kunden zwischen mehreren hochindividualisierten Angeboten wählen lassen, steigern Sie also die Kundenbindung. Beim Prinzip „Choice as a Service“ stellen Sie den Leser in den Mittelpunkt. Er kuratiert seinen Content-Mix selbst und stellt ihn sich kanalspezifisch zusammen.

Ein Beispiel: Sie haben eine Radzeitschrift abonniert. Ihr Fokus liegt auf Mountainbike und hier interessieren Sie sich besonders für den Bereich Downhill. Wenn Special-Interest-Zeitschriften ihren Content zusätzlich zum Printmagazin noch digital zur Verfügung stellen, können die Nutzer ihren Content selbst nach Interessensgebieten selektieren. Sie können also selbst bestimmen, ob sie im Sommer den Downhill-Content konsumieren und im Winter lieber Inhalte zum Indoor Cycling erhalten oder Wintersportthemen lesen möchten. Genauso können Sie jederzeit flexibel Podcasts oder Events hinzubuchen.

Der Spektrum Verlag weitet seine langjährige Zusammenarbeit mit der dsb Gruppe aus und wird zukünftig vollumfänglich das cloudbasierte dsb fly Eco-System nutzen. Die einzelnen Bausteine werden aktuell auf die Geschäftsprozesse bei Spektrum zugeschnitten und individuell an die Systemwelt angepasst.

„Durch agile Erweiterungs- und Integrationsmöglichkeiten profitieren wir von einer individuellen, zukunftssicheren IT-Landschaft,“ betont Dennis Dirdjaja, Director Operations bei Spektrum der Wissenschaft.